弘博头条｜时隔27年，他们终于等来博物馆的道歉

加拿大时间11月9日晚，加拿大皇家安大略博物馆（Royal Ontario Museum, 简称ROM）举办道歉仪式，就1989年一个含有种族歧视内容的展览向非洲裔加拿大人群体正式道歉。此事引起了媒体的广泛关注。

道歉仪式

事件回放

1989年，ROM举办了名为“Into the Heart of Africa”的展览，主要展出百余件馆藏手工艺品。这些藏品大多是加拿大军人、传教士19世纪末20世纪初在非洲通过购买、偷窃、被赠予等方式获得的。

虽然馆方策划展览的初衷并非是宣扬种族主义，但展览内容还是体现出藏品收集者的种族歧视思想。展示说明里出现了“野蛮人” （barbarous people）、“野蛮习俗” （savage customs）等词语，还有一些有辱非洲人人格的照片。例如英国军人用剑刺穿一个祖鲁战士的胸膛、一群非洲妇女在白人的监督下跪在地上洗衣服，这些内容都被认为是支持了殖民与欧洲中心思想，是对非洲人的歧视。

展览宣传条幅

展览展出的文物

展览开幕后不久，加拿大的非洲裔族群就向ROM提出了抗议，并成立“争取非洲真相联盟”（Coalition For the Truth about Africa, 简称CFTA），要求博物馆取消展览并道歉。至1990年春天，抗议活动愈演愈烈，示威者几乎天天出现在博物馆外，并曾与警察发生冲突。

针对抗议者的要求，博物馆并未同意道歉，而是为展览辩护。策展人认为展览并未传递种族歧视思想，其目的只是检视19世纪加拿大人在非洲的欧洲殖民地扮演的角色，同时展现非洲文化艺术的多样性。不过，在抗议活动开始后，其他博物馆还是取消了巡回展出该展览的计划。

抗议场景

在此之后博物馆一直对这一事件保持沉默。2008年，ROM雇用了第一位非洲艺术与文化研究员Siliva Forni 博士。她长期在非洲从事田野工作并征集当代非洲艺术作品。她的入职是ROM开始和非裔社区重启对话的先决条件。

2012年开始，ROM调整办馆方针，把加强与多元文化群体的合作和理解作为博物馆的主要工作之一。

2013年，Siliva Forni 博士与CFTA开始接触，并联合筹办 “Of Africa”项目。这是一个包含多个展览与活动的项目，意在重新审视过去和现在对于非洲的论述。ROM表示，馆方认识到曾经犯了严重的错误，因此想要与非裔团体进行对话，改善关系，并告诉公众博物馆想做出改变。

从2014年至今的两年间，博物馆持续与当年抗议者成立的组织“CFTA”进行沟通，筹划正式的道歉流程。CFTA负责人说，他们一直与馆方进行细致的交流，确保得到令大家满意的道歉。

CFTA负责人Rostant Rico John

道歉仪式

道歉仪式于加拿大时间11月9日晚正式举行，大约70人参加，其中包括从非洲加纳特意赶来的嘉宾。

仪式上，ROM副馆长Mark Engstrom宣读了博物馆的正式道歉声明。

全文翻译如下：

皇家安大略博物馆策划了“Into the Heart of Africa”展览，该展览于1989年11月开幕。展览原本的目的在于批判性地检视从非洲收集来的藏品中带有的殖民预设。
展览中的图片和文字表现了当时藏品收集者的种族歧视态度，因此也客观复制了殖民主义、种族主义和欧洲中心主义的观点，致使展览营造出了种族主义氛围，实际上是在为种族歧视背书。
ROM对于参与建构种族歧视深感遗憾，并对于展览对非洲裔加拿大人造成的痛苦正式道歉。

随后，CFTA负责人Rostant Rico John表示，正式接受ROM的道歉，并赞扬博物馆纠正错误的努力。他说，希望我们的群体了解，ROM并没有回避问题、隐瞒问题，而是勇敢面对，与我们一同合作解决问题。

ROM馆长Josh Basseches表示，这次道歉是博物馆的重要里程碑。他同时宣布，博物馆未来五年将做出另外一些行动，改善与非洲裔加拿大人群体的关系。包括让两名非裔青年到馆实习、策划更多关注非洲人以及移民主题的展览与活动等。

延伸讨论：

博物馆的危机公关

（Crisis Public Relations）

皇家安大略博物馆的道歉，可以看成博物馆危机公关、维护与观众关系的一种方式。

皇家安大略博物馆外景

博物馆不可避免会遇到各种危机，如自然灾害、藏品损坏、员工罢工、展览内容受到质疑、观众在馆内受伤等等。

面对危机，最重要的当然是要在危机发生前就有所准备，例如制定灾害响应预案、平日与媒体保持良好的关系、策划展览时尽量考虑到可能引起的争议……

但如果没有预料到会有此类危机，当危机发生后，又该如何处理呢？

也许我们可以借鉴企业界的经验。根据企业界的顾客调查，顾客在提出抱怨后，问题若能马上得到解决，顾客的回流率为80%~90%。如果问题稍后得到解决，回流率为60~70%。如果问题未能得到解决，回流率仅40%。

因此，当博物馆遇到危机时，采取开放的态度，及时解决问题应是最佳做法。如果博物馆保持沉默，很可能引起观众更多的猜疑与不信任。若媒体报道有误，博物馆应当及时纠正，挽回馆誉。对于出现的错误，及时道歉或表达悔意也是有效的危机处理方式。

博物馆观众抱怨处理状况图

（引自梁光余《博物馆观众抱怨的处理》）

纽约现代艺术博物馆（The Museum of Modern Art）的部分藏品曾被质疑来自纳粹的掠夺，对此，博物馆在网站上公开解答民众疑问，为博物馆解除了不少困扰。

芝加哥艺术博物馆（The Art Institute of Chicago）也曾面对有关藏品的争议，该馆采取的方式也是将争议藏品的信息公开在网站上，供民众了解。

博物馆以服务公众、为人类保存文化遗产为己任，如果无意中发生侵害公众权益的问题，应当第一时间澄清。如果对已提出的抱怨没有及时解决，博物馆可能会失去更多观众的支持，最终也会影响博物馆社会教育与文化传承使命的达成。

参考文献：Kotler, N. G., Kotler, P., & Kotler, W. I. (2008). Museum Marketing and Strategy: Designing Missions, Building Audiences, Generating Revenue and Resources (2nd ed.). San Francisco: Jossey-Bass.梁光余：《博物馆观众抱怨的处理》，《博物馆学季刊》2006年第2期辛治宁：《博物館公共關係政策與實務——美國博物館考察研究報告》，2001年，检自file:///C:/Users/April/Downloads/C09001720_1893%20(1).pdf

新闻内容整理自CBC News、Toronto Star、The Globe and Mail及ROM官网

感谢ROM沈辰副馆长接受弘博网提问

图片来自网络

编辑：April

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